貝殼：2022年服務(wù)承諾履約退賠超4.8億元

2月23日，貝殼發(fā)布《2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報告》（下稱“報告”）。報告顯示，2022年貝殼平臺各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場景服務(wù)承諾履約退賠金額超4.8億元，品質(zhì)服務(wù)體系由“一體”向“兩翼”輻射。

貝殼找房高級副總裁、貝殼研究院院長李文杰指出，2021年年底，貝殼發(fā)布“一體兩翼”戰(zhàn)略，主要產(chǎn)品服務(wù)從房產(chǎn)交易，擴充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務(wù)等更多領(lǐng)域,“我們在‘一體’業(yè)務(wù)做的品質(zhì)提升舉措，也進一步輻射到了‘兩翼’業(yè)務(wù)。”

圍繞房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)核心交易環(huán)節(jié)，“貝殼通過搭建系統(tǒng)級的能力，護航房產(chǎn)交易的安全。”貝殼找房服務(wù)品質(zhì)管理部負責人田春輝講道。

此外，為確保交易安全，貝殼推出了資金存管服務(wù)，2022年貝殼二手房交易中，實際資金存管金額占整體應存管金額（總房款減去貸款部分）比例達到92.3%，從底層保障用戶資金安全。同時貝殼制定多項服務(wù)承諾，為用戶做風險兜底，2022年貝殼平臺各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場景服務(wù)承諾履約退賠金額超4.8億元。貝殼還通過升級10106188貝殼居住服務(wù)熱線，為消費者建立更便利、更透明的服務(wù)界面。

關(guān)于租房業(yè)務(wù)的品質(zhì)服務(wù)，2022年，貝殼推出分散式機構(gòu)托管服務(wù)“省心租”，將市場上分散的房源轉(zhuǎn)為有品質(zhì)、可信賴的專業(yè)機構(gòu)化長租房源，精準規(guī)避了租賃業(yè)務(wù)中如租金貸、吃差價等常見痛點。此外，貝殼還為省心租用戶提供家具維修、房間保潔、搬家等豐富的家庭生活服務(wù)。

報告顯示，2022年貝殼租房為70249位租戶提供了315850次租前租后服務(wù)。貝殼租房的“微光服務(wù)保障”則惠及超過60萬用戶。

在家裝業(yè)務(wù)版塊，貝殼旗下的被窩家裝、圣都家裝也為用戶提供了更多裝修方案和優(yōu)質(zhì)選品。截至2022年底，貝殼家裝與39家品牌達成戰(zhàn)略合作，涵蓋22個不同的家裝品類，SKU（庫存單位）超20000個。

在工程交付層面，貝殼整裝家居工程交付中心負責人張偉表示：“貝殼依靠科學的評價體系、平權(quán)的工作氛圍、透明的競優(yōu)環(huán)境來搭建品質(zhì)交付體系，并通過工期管理、標準建設(shè)、服務(wù)承諾等來提升工程交付能力”。

對于貝殼而言，“有尊嚴的服務(wù)者，更美好的居住”是不變的使命。在貝殼APP的產(chǎn)品設(shè)計中，貝殼提出了“與用戶共創(chuàng)”的設(shè)計模式，能夠更精確地理解用戶的訴求和優(yōu)化方向。站在用戶的視角打磨產(chǎn)品體驗，而體驗設(shè)計的每一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有序地整合在了產(chǎn)品設(shè)計和研發(fā)生產(chǎn)的全流程當中。2022年貝殼APP在38個城市上線小區(qū)點評功能，如今已有超過17萬條點評，讓用戶對小區(qū)有全方位的了解。